布拉格城市觀光局（PCT）與布拉格城堡管理局（PCA）正聯手協調首都的旅遊業發展，並提高遊客服務標準。這項合作建立在該市長期致力於鞏固布拉格作為領先文化目的地地位的努力之上，並明確專注於提供高品質的遊客體驗。其首要目標是提升布拉格城堡的服務。
自2026年4月1日起，布拉格城堡管理局已成立一個專門的「貿易與服務品質部」（Department of Trade and Service Quality）。該部門將借鑒布拉格城市觀光局的方法論，引入全新的客戶服務標準、系統化的員工培訓，並透過神祕客購物（mystery shopping）進行定期的品質評估。此項倡議還將包括收集與分析來自 Google 評論和 TripAdvisor 等數位平臺的反饋，從而能夠持續監測服務水準，並以堅實的數據引導改善工作。
布拉格城市觀光局董事會主席弗朗提謝克・齊普羅（František Cipro）表示：「如果布拉格要吸引具備文化素養的旅客，高品質的服務至關重要。我們在自己的產品和服務中對此給予了高度重視，同時也積極邀請整個城市旅遊業的核心參與者加入。我們現在正將雙方的共同努力聚焦於最能發揮影響力的地方——即這座城市最重要的遊客景點。」
董事會副主席雅娜・阿達姆措娃（Jana Adamcová）補充道：「在過去的五年裡，我們一直在採取具體措施來解決過度旅遊（overtourism）的問題。布拉格的戰略轉型結合了品牌重塑、一流的客戶服務，以及針對文化導向型旅客的系統化行銷，明確強調品質重於數量。」
布拉格城堡管理局旨在確保每位遊客在離開這個國家最重要的古蹟名勝時，都能獲得卓越的體驗。他們與布拉格城市觀光局（首個引入服務品質管理系統的目的地管理組織）的合作，是朝該方向邁出的關鍵一步。
布拉格城堡管理局局長帕維爾・維納內克（Pavel Vyhnánek）表示：「我們希望布拉格城堡能成為一個讓每位到訪者都感到受歡迎且愉悅的地方，無論他們是來探索古蹟、放鬆身心還是體驗文化。我們與城市的合作涵蓋許多領域，從建築工程到我們舉辦的活動。作為布拉格不可分割的一部分，採用共享的標準和統一的服務品質方法是理所當然的。」
專案目標：更優質的服務、培訓有素的員工、持續的評估
該專案旨在兩年內，使布拉格城堡客戶服務的神祕客購物成功率達到至少85%。它建立在以下基礎上：
在此合作之前，2025 年的一項分析發現，布拉格城堡的營運缺乏統一的服務品質管理系統，包括明確定義的標準、角色、回饋評估工具以及與遊客的持續溝通。
布拉格城市觀光局服務品質總監約瑟夫・日科夫斯基（Josef Říkovský）表示：「布拉格文化遊客群體增長的長期永續性，取決於服務品質的有目標發展。遊客在停留期間的體驗，最終決定了他們是否會重返布拉格，以及他們回到家鄉後如何向家人、朋友和更廣泛的圈子談論這座城市。」
布拉格城市觀光局董事會主席弗朗提謝克・齊普羅（František Cipro）表示：「如果布拉格要吸引具備文化素養的旅客，高品質的服務至關重要。我們在自己的產品和服務中對此給予了高度重視，同時也積極邀請整個城市旅遊業的核心參與者加入。我們現在正將雙方的共同努力聚焦於最能發揮影響力的地方——即這座城市最重要的遊客景點。」
董事會副主席雅娜・阿達姆措娃（Jana Adamcová）補充道：「在過去的五年裡，我們一直在採取具體措施來解決過度旅遊（overtourism）的問題。布拉格的戰略轉型結合了品牌重塑、一流的客戶服務，以及針對文化導向型旅客的系統化行銷，明確強調品質重於數量。」
從數據看合作
這兩個組織皆是布拉格最重要的旅遊服務公共提供者，其協調一致的方法有望為國內外遊客的體驗帶來顯著的改變。2025年，布拉格城市觀光局負責管理市立古蹟遺址的遊客營運，總參觀人數達 150 萬人次。其遊客資訊中心接待了 1,033,513 名遊客，並處理了超過 130 萬件諮詢。布拉格城堡本身在去年吸引了超過 800 萬名遊客，其中有 260 萬人完成了官方的遊客參觀路線。布拉格城堡管理局旨在確保每位遊客在離開這個國家最重要的古蹟名勝時，都能獲得卓越的體驗。他們與布拉格城市觀光局（首個引入服務品質管理系統的目的地管理組織）的合作，是朝該方向邁出的關鍵一步。
布拉格城堡管理局局長帕維爾・維納內克（Pavel Vyhnánek）表示：「我們希望布拉格城堡能成為一個讓每位到訪者都感到受歡迎且愉悅的地方，無論他們是來探索古蹟、放鬆身心還是體驗文化。我們與城市的合作涵蓋許多領域，從建築工程到我們舉辦的活動。作為布拉格不可分割的一部分，採用共享的標準和統一的服務品質方法是理所當然的。」
專案目標：更優質的服務、培訓有素的員工、持續的評估
該專案旨在兩年內，使布拉格城堡客戶服務的神祕客購物成功率達到至少85%。它建立在以下基礎上：
- 統一的客戶服務標準和內部指南；
- 第一線員工的培訓；
- 定期的神祕客購物與結果評估；
- 數據驅動的回饋與線上商譽管理。
在此合作之前，2025 年的一項分析發現，布拉格城堡的營運缺乏統一的服務品質管理系統，包括明確定義的標準、角色、回饋評估工具以及與遊客的持續溝通。
服務品質作為永續旅遊的引擎
近年來，布拉格城市觀光局顯著改善了布拉格的遊客體驗，特別是透過對客戶服務的關注和數據驅動的決策。遊客滿意度從 2019 年的 38.6% 上升到 2023 年的 46.8%，並計劃於 2026 年進行新一輪的測量。與此同時，系統性的行銷活動支持了對高標準住宿日益增長的需求，有助於重塑入境旅客的結構，並為提升整體服務標準做出了貢獻。布拉格城市觀光局服務品質總監約瑟夫・日科夫斯基（Josef Říkovský）表示：「布拉格文化遊客群體增長的長期永續性，取決於服務品質的有目標發展。遊客在停留期間的體驗，最終決定了他們是否會重返布拉格，以及他們回到家鄉後如何向家人、朋友和更廣泛的圈子談論這座城市。」